Interview // Magali Noe, chief digital officer groupe, CNP Assurances

UN GROUPE MONDIAL

CNP Assurances est une compagnie d’assurance de personnes, leader des secteurs de l’assurance-vie et de l’assurance emprunteur en France, 3e assureur-vie européen en 2014 et 6e assureur au Brésil.

CNP Assurances compte 37 millions d’assurés en prévoyance et protection dans le monde, 5243 collaborateurs et réalise un chiffre d’affaires de 32,4 milliards d’euros en 2018.

La mission de CNP Assurances est de protéger, dans la durée, les personnes et tout ce qui compte pour elles.

COMMENT SE TRANSFORMER POUR S’ADAPTER AUX NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS ?

Nous ne parlons plus de transformation digitale mais de transformation culturelle. Nous agissons sur plusieurs leviers : fonctionnement, rythme, organisation, gouvernance et comportements.

Quel que soit son niveau hiérarchique, chacun est amené à privilégier quatre axes dans ses décisions et ses actions : l’ouverture, l’agilité, le client au cœur et l’accélération. Le tout dans une attitude positive.

Dans cette étape de mutation, ajouter une dimension humaine et sociale est nécessaire pour engager toutes les parties et amener une crédibilité supplémentaire à la force et à la durabilité de l’entreprise.

L’enjeu est de conduire ce changement vers l’avenir en valorisant l’expérience des collaborateurs et en favorisant l’empowerment.

Enfin, nous ne pouvions pas engager les collaborateurs sans donner une place centrale et prioritaire au management dans notre démarche de transformation. Un management responsabilisant.

QUELLES SOLUTIONS METTRE EN PLACE POUR QUE CHAQUE COLLABORATEUR SE SENTE IMPLIQUE ET QUE LES CLIENTS SOIENT SATISFAITS ?

Pour se transformer « pour de vrai », il est nécessaire d’agir sur les comportements et sur les méthodes : empowerment, étonnement, fierté, collaboration, feed back, partage des informations, management responsabilisant, aisance dans des milieux qui évoluent, créativité, storytelling, écoute active…

L’équipe digitale et de nombreuses autres équipes, comme les ressources humaines, la communication, les systèmes d’information, le datalab, l’environnement du travail et d’autres encore, orientent leurs plans d’actions pour faciliter ces comportements.

La multiplicité d’initiatives (hackathons, challenges, sprints, co-développement avec des start-up, exercices de pitchs…) libère la capacité de génération des idées dans l’entreprise et favorise ces comportements. Mais cela ne suffit pas : l’exécution (passer à l’action et transformer l’idée en expérimentation puis en industrialisation) reste la clé et l’étape difficile.

Pour favoriser un environnement propice à l’inventivité et à la collaboration, et sans nier l’importante du respect de règles, il est nécessaire de proposer des expériences, l’apprentissage se faisant en dehors des zones de confort.

Nous recommandons une démarche apprenante qui vise l’engagement et l’ouverture et qui place le manager comme le déclencheur majeur du mouvement.

COMMENT FAIRE EVOLUER L’ORGANISATION POUR LA METTRE EN CONFORMITE AVEC LES PARCOURS CLIENTS ?

Nous avons créé la Direction de l’Expérience Client et des Systèmes d’Information (DECSI). Nous voulions envoyer un signal fort pour montrer notre détermination à améliorer de façon continue nos produits et services. Désormais, l’expérience client et les systèmes d’information font forces communes et embarquent tous les métiers, informaticiens, actuaires, spécialistes de la data ou encore du marketing, pour mettre le client au coeur.

Nous sommes dans une ère de choix et de remise en question permanente, nous devons améliorer nos offres et nos comportements de façon continue en fonction des retours des clients, de la vie des personnes, du contexte. Il y a un champ énorme de possibilités autour du service et de l’individualisation des offres afin de satisfaire encore plus le client final, lui faciliter la vie pour qu’il puisse aller de l’avant.

Et nous réussirons grâce à des technologies, à une énergie renouvelée dans nos entreprises, à des talents nouveaux qu’il faut intégrer, mais aussi grâce aux métiers actuels qu’il faut adapter aux nouvelles exigences. Bref, un collectif courageux, curieux et moteur.